2017-07-16 ↔ 5960阅读

网购打印机损坏处理案例

前段时间为了方便孩子做家庭作业，从网上买了台佳能的入门级喷墨打印一体机。这台具有彩色打印、复印和扫描功能的打印机只卖300元出头，如果使用第三方耗材，打印成本也不过每页A4纸1分钱左右，性价比爆棚。
打印机虽然便宜，不过这次网购却因为物流的问题变得有些糟糕。整件事给我带来的启示有两条：一是众多快递公司的服务良莠不齐，有些真的比较差；第二就是卖家一定要主动承担起物流方面的责任，因为大多数情况下买家遇到这种事都是很无奈，并且买家其实也是无责的。
闲言不叙，下面把整个过程写下来，有空的网友可以看看。

下单和收货

下单的时间是5月份的一个周三，当时没找客服，看到这台机器可以打A4、有彩打、能复印能扫描，打印成本也低到爆，这样的打印机只卖300块出头，所以想都没想，直接下单付款，然后就开始漫长的等待。
其实最着急的是孩子，首先这东西是用来辅助他完成作业的，其次小孩子对打印机也很好奇，还可能会把打印机当作一种神奇的大玩具。
好在快递的速度还算给力，周五下午就从合肥运了过来，对于我们这种“偏远”地区而言可谓神速。
收货后发现整个包裹只有打印机原本的纸箱包装，外面没有再加纸盒和泡沫。不过我看到包装箱的外观没有大碍，于是开箱、拆包装、装墨盒、接电源，在没有安装驱动的情况下先找了张快递单放进扫描仓，迫不及待地想要试一下复印功能。
可是，不幸的事情发生了，按下复印键后机器一直没有反应，有个指示灯一直闪，旺旺上问客服，客服也一脸懵逼。

与卖家沟通

我跟客服说：你看看是不是跟这个掉下来的东西有关系？我把装墨时从机器里面掉下来的一个塑料块拍了照片发给客服看。客服看过之后就说了两个字：完了。
仔细一问，才知道那东西是打印机的清洁模块，正常情况下是装到机器里面的，看这情况应该是在运输途中被摔得掉了出来。客服说他们从来没有见到过机器被摔得连里面的喷头清洁模块都会掉出来。
其实在装墨盒的时候我就对这个东西心存疑虑，但当时还以为是用来固定墨盒仓盖的塑料件（新打印机上会有一些用于固定装纸架、墨盒仓盖之类的临时塑料件），没想到是里面的关键零件被摔了出来。
事已至此，说再多也是枉然，最重要的是怎么才能让机器正常工作。
我先是问客服，能不能我自己把机器拆下来，把这个零件装上去，客服坚决不同意。考虑到孩子急着想要用，我又跟客服商量，看能不能找我们当地的佳能售后来帮忙解决（佳能的打印机可以全国联保）。客服勉强同意我去找客服，并答应如果收费，可以承担一部分费用。

尝试寻求售后帮助

第二天一早我把打印机搬到当地电子市场的佳能售后（本身也是一家销售佳能产品的实体店），技术员都不在，前台说可以把机器留下，然后我先走人。下午技术打电话过来说那台打印机现在有很多问题，摔坏了很多东西，不光是清洁模块的事，想要修好可能要费些周折，说完之后还跟我要了卖家的电话。
一会儿功夫卖家的旺旺开始闪烁，说我们当地佳能售后给他打电话了，还说让我把机器发回去，他们负责维修。但是从内蒙到安徽，一来一去至少要一周时间，我不想折腾。于是第二天上午我又去找佳能售后，跟技术小伙沟通之后，小伙说可以帮我做个售后单，但要发到内蒙另外一个城市才能修，并且可能还要收少量的维修费。
其实摔坏的新机与正常使用过程中出现故障的机器还是有些不同的，对于售后服务机构而言，本身不愿意承担这样的责任，再加上当地的售后服务中心本身是一家佳能产品的实体店，实体店对于网购的态度是什么样的大家应该知道，所以我果断决定把机器发给卖家，交给卖家的技术人员处理。

退换处理

当天下午和卖家再次沟通后，我把机器打包（要比卖家发过来时的包装更可靠），并用顺丰到付发到安徽。顺丰的速度当然快，两天多后卖家就收到了，修过之后又用两天多时间发了回来。收到机器后我试了复印、打印、扫描功能，个人感觉满意，然后还试着打了一张照片，效果也不错，跟街边20块一贴的证件快照差不太多。事情至此告一段落。

谁该对这件事负责

在买家和卖家之间，自然是卖家要负责到底。首先卖家的包装不够扎实，居然直接用打印机原有的包装盒，其次快递公司也是卖家选的（韵达），在收货之前出现的问题，买家不应承担其他责任。
在卖家与快递公司之间，自然是快递公司的责任更大一些。虽然只是打印机自身的包装，但包装本身还不错，里面的泡沫以及打印机的包裹都还算靠谱。其实在发现机器有问题之后，我也配合卖家拍了好多照片和视频一起向快递公司索赔，不过索赔结果我并不知晓，我感觉应该可以得到一定赔偿，但这是卖家和快递公司之间的事，我并没有细问。
让我不太满意的是，在卖家和买家之间，卖家并没有承担起更多的责任。其实最好的方式是重新发全新的机器过来，再不济也要给予买家一定的赔偿。好在机器的价格便宜，我们也没有对打印质量抱以太多期许，尽管在换墨后出现了打印错位之类的小问题，我也没有再去找卖家理论。
不过，也许可以在快递和包装的问题上给卖家一个中差评？也罢，毕竟卖家也是受害者，得饶人处且饶人，就此打住吧。

留言

发布