2016-06-06 ↔ 67911阅读

淘宝卖家不发货投诉获赔案例

前段时间在网上下了个单，所购买的商品是一套400多块的科普类图书。可能是因为买这套书的人比较少，几经波折才找到一家天猫店。因为本人对天猫店比较放心，下单的时间也比较晚了，所以没有跟店家旺旺联系就直接付款，但没想到后面发生的事情让我这个N多年的老淘宝也略感意外。

卖家一直不发货

1.旺旺联系卖家无果。5月30号晚上下单付款，因为晚上时间已经不早，所以没用旺旺联系客服。两天之后（6月1号）发现东西仍未发出，于是在旺旺询问，发现只有机器人自动回复；考虑到72小时发货承诺，当时也没太在意。
2.打电话给卖家。三天之后（6月2号）看到卖家仍未发货，再次旺旺，仍然只有机器人回复。虽然这套书我并不急着看，但到了第三天晚上既未发货也联系不到客服，心里还是有点不踏实。看到有联系电话就打了过去，那边电话倒有人接，电话客服跟我要了订单号查询之后告诉我：仓库仅剩两套书，但因为质量问题无法发货，仓库之前已经给我发了提醒短信。短信我肯定是没有收到的，客服虽然在我的强烈不满之下无奈表达歉意，但听上去对这件事的态度仍然是那种理所当然的口吻。
3.客服的建议。最终客服的建议是这样的：买家主动申请退款，退款理由是“拍错了”或者是“不想要了”。他们的意思是让我放心，货虽然没发，但只要我愿意配合、并把他们的责任撇清，钱还是会退给我的。这个听上去就有点不讲道理了。

投诉

1.不发货的原因。个人认为卖家始终不发货也可能有其他原因，例如有可能是因为卖家虚假报价（价格确实比其他店便宜一些），或者是因为邮费设置不当（我家在比较偏远的地方）。虽然卖家说因为仓库最后两套库存有质量问题无法发出，但本人对其旺旺无回复、不发货却不主动联系、无理撇清责任的行为持保留态度。
2.电话客服倒还算专业。其实这家天猫店的客服还是比较专业的，一直以不急不燥的口吻跟买家沟通，并且也表现出了歉意。不过他们全程完全没有服务可言（电话也是我无奈之下主动打过去的），并且给出的处理方法也有点不讲道理，所以我决定投诉一下试试看。
3.通过“已买到宝贝”列表进行投诉。已付款的商品、且付款后超过72小时未发货的商品，在“已买到宝贝”列表中均会自动显示“投诉卖家”链接。点进去之后会有问题描述、图片上传、联系方式的填写和上传功能，买家根据提示尽量详尽、客观地填写并提交即可。

投诉结果

1.第二天便有回复。我周六一早填好投诉表和旺旺记录截图，提交后处理状态变成“等待卖家回应”状态。周日下午打开投诉记录，发现状态已经变为“维权成功”。
2.赔偿“天猫积分”。其实淘宝小二尚未介入，这次投诉在“等待卖家回应”状态时，卖家就直接处理掉了。最终的结果是卖家主动给我赔偿了12000多的天猫积分，貌似可以折合120多元人民币。赔偿完成后投诉状态即变为“维权成功”。
3.天猫积分有什么用。天猫积分可以在积分商城直接换东西，兑换方式还算合理；除此之外，天猫积分也可以在天猫促销活动中直抵现金。
4.维权投诉告一段落。我知道很多人网上购物完全采用自助方式，全程不会与客服旺旺沟通，但即便在这种情况下，卖家也应遵守按时发货的承诺。如果有特殊情况，卖家需要主动、及时联系买家协商处理，否则买家有充分的理由发起投诉。
5.投诉完成后仍然可以申请退款。买家投诉并维权成功后，仍然可以像平时一样申请退款，虽然退款理由的可选项貌似少了卖家责任相关的一些东西，但不会影响退款流程。

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