天猫超市不同于普通天猫店，在售后服务方面的流程多少还是有些不同的。以我前段时间购买牛奶的经历为例，和大家分享一下如何最大限度地在包裹破损情况下合理维护自身权益的心得。
事情的经过是这样的。前段时间我在天猫超市（准确地说，应该是天猫国际进口超市）买了一箱安佳脱脂牛奶，1L*12盒的包装，价格不到120元。下单购买后当天发货，3天后到达我们这里的中通快递市级转运中心。正当我做好准备收货时，发现物流信息中弹出这样一条提示：抱歉，您的包裹已破损，无法派送，请您尽快与商家联系，给您带来不便，敬请谅解。家中马上断奶，看到这条提示瞬间蒙圈儿。
还没来得及联系天猫超市客服，物流客服的电话就打了过来。物流的客服问我货还要不要，我说我想要，但要看破损到什么程度，好的部分我可以留下，烂掉的我不要；物流客服说没问题，好的留下，烂掉的拍照给卖家，卖家会处理；我也是这个意思，于是让物流送货。
物流的电话挂掉后，我感觉不太对，因为包装破损应该是物流的责任更大些，这种处理方法对卖家（天猫超市）不公平，卖家也不一定愿意接受。于是我火速联系天猫超市客服。天猫超市的旺旺客服起初都是自动回复，按照提示召唤到人工客服后，人工客服看了我的情况说明又帮我转到售后。
天猫超市的售后比较坚决地让我拒收，建议将烂掉的包裹完全退回，然后在订单页面申请退换货，由他们重发新货。我说我想看到包装后再做决定，如果没法接受就拒收，如果问题不大就把完好的部分留下，其余的退回；至于损失问题，由他们与物流之间商量。客服起初并不同意（他可能觉得这样太麻烦，给买家的自由度太大，反倒不如全部退回再发新货来得痛快），但我坚持要这样，我觉得，拒收再发新货不仅费时费力，其中产生的成本也很高，怎么计算都不划算；再者我家中马上断奶，实在不愿意等待。
在我的一再坚持下，天猫超市客服同意我见到包裹后收取完好部分，然后再拍照并对损坏部分申请退款。
第二天中午，有个中通快递员打电话说牛奶已经送到，让我下趟楼。我下楼一看，快递车上只有我的一“堆”牛奶，箱子已经烂得没了样子，大量液体从箱子里面流出。快递员拣掉残留的纸片，小心翼翼地拿出一盒盒牛奶码放到一边，码完后仔细数数只有9盒，另外3盒不知去向。我大概检查了一下，9盒之中有两盒已经开裂，仍然有奶液向外流淌，剩下7盒各种折痕和污渍，但只是表面问题。看上去各种不忍，但我还是决定留下基本完好的7盒。快递小哥仔细清点，确认7盒没错，随便找了一张破纸让我签字。我抱了7盒牛奶上楼。
上楼后先拍了照片，拍照期间发现有2盒的奶嘴接近脱落（但整体依然是密封的）。然后我把牛奶包装盒冲洗干净，坐定后打开手机淘宝申请退款60元，并写了文明说明、上传照片。还不等牛奶盒外面的水渍干涸，退款就已经到账。
最后总结一下：
1、破损的责任可能还是要由物流来承担，但这是卖家和物流之间的事，买家依然要第一时间和卖家沟通。
2、卖家一般都会建议拒收后发新货，但如果买家愿意接收未损坏部分，在彼此信任的情况下，卖家应该也是会支持的。
3、用手机拍照，留下第一手证据，以便于合理维权。
